S2-18 學會分析溝通方式，人人都是溝通達人(二)

本集重點：人際溝通分析學又是一門治標又治本的溝通心理門科，它研究和探索“命運”的問題，並且告訴我們如何改變命運！

本集大綱：

。識別自我心理狀態的四種方法

。一個人溝通時也可能表裡不一

。重點整理

先來跟大家聊一下，上週我確診了，對就是新冠病毒，所以我現在在居家隔離中，不過是輕症不嚴重，先來講一下好了。

我症狀沒那麼嚴重，已經好很多了，我上一集如果你有聽到後面我有說我喉嚨不太舒服，結果我週三晚上就有點發燒，本來我想說我又沒怎麼出門，應該是感冒，就先吃感冒藥，但是狀況沒有改善就反覆的低燒，星期四我就跟我老婆講，因為我沒買快篩又不敢出門，我老婆就通報公司申請在家上班，然後她很聰明就食物跟一些東西都先買好，再去排隊買快篩劑，然後一驗真的是陽性，後來我又自己跑去指定醫院做PCR，我一去醫院，哇~人爆炸多，現場很亂，我那時候心裡就想說感覺很嚴重耶，你在醫院特別能感受到疫情失控的感覺。

我們家也整個如臨大敵，好在我老婆她快篩是陰性，然後我們就劃分區域，因為她也要居家照護跟隔離，她就在客廳跟餐廳，我就在房間，最可憐的是我們家的狗，牠就跟著不能出門，只能跟著在家裡，我的話是需要10+7天，然後我老婆要3+4天，她今天快篩是陰性，就可以出門，然後我還是得待在家裡這樣。

我上週到今天，基本上就是書房臥室廁所，然後我老婆會端三餐進來，我想走到廚房拿東西她都說「你這個病毒人不要出來!」，然後用酒精狂噴我走過的地方，廁所握把啊，吃過的盤子碗啊，都要噴酒精狂噴，大概一輩子的用量都在這幾天了，然後碗盤要分開洗，衣服也是分開洗，我覺得很誇張啦，但是這就是真實居家隔離的生活，兩個人以上一個陽性，另一個沒有中的人會很緊張，然後她還要照顧我….其實是真的需要這樣，你想，萬一她再中就會很麻煩，一個人已經這樣了，兩個人就會加倍。

所以我什麼都不用做，基本上生活就當做一個廢人這樣，你可能會覺得，哇什麼都不用做，好好喔，好像很輕鬆。

其實沒有，反而有壓力，因為你必須看著所有的事情都是另一半在做，而且雜事很多，尤其另一半她其實又要工作的話，那真的對她來說會是很大的負擔，所以一點都不輕鬆，反而還會有點自責。

我有打過第三劑，雖然我沒有害怕說自己中獎，但這幾天其實也蠻不好受的，一開始發燒兩天37.5，然後退燒後開始有一點肌肉酸痛，咳嗽跟無力感，吃完PCR醫生給的藥，現在好很多了，然後我還發現確診後我的味覺不一樣，譬如說喝黑松沙士多了苦味，魯肉飯吃起來鹹刺鹹刺的，跟之前不一樣，然後吃咖哩，就是我知道我在吃咖哩但就是咖哩多了一個味道，那個味道沒辦法用文字形容的怪，我希望是藥的關係不是病毒的關係，我擔心這個萬一變成後遺症的話，我就再也沒辦法好好享受食物的味道了。

沒有人願意生病，像我平常生活其實深居簡出的，又注重衛生愛乾淨，怎麼會中標? 真的想不到，到底是在哪裡哪個環節中的，反正只要中獎，你的生活會整個會亂掉，就算你做好一切準備也不能保證什麼，而且新冠有可能中過再中，所以只能說，大家真的要多注意。

我覺得這個也就是不確定性時代的日常之一，可能就是我們需要更多的彈性，更多的智慧去應對變化，對不對?

──

好，上集我們談到了人際溝通分析學，PAC三種自我心理狀態，父母的心理狀態，成人的心理狀態跟兒童的心理狀態，我也有邀請大家，在我們自己跟別人溝通的時候，去觀察看看在溝通中的人們，他是處於什麼心理狀態，可能你本來就是會觀察人的，那你瞭解三種心理狀態後，你就更能針對不同狀態，掌握這個人要用什麼溝通策略順利的進行溝通，你的溝通技巧就更好，如果你不善溝通的也會因為多了心理狀態的認識，而逐步增強自己的能力。

不過可能你在實作上面，會遇到一些「我不確定對方到底是什麼心理狀態耶?」的這種問題。

所以今天這集，我進一步的再來分享，看看到底怎麼才能識別出自己和他人的自我心理狀態，今天這個內容，我知道其實外面有些是內化到收費課程裡面在做的教學，所以有聽就有賺到，它具有很高的價值，就看你會不會運用，那我們就開始吧！

識別自我心理狀態的四種方法

其實怎麼辨別心理狀態，它有四個方法，應該講概念也可以，這四個概念分別是看一個人的

外在表現、社交互動，對他曾經的印象、全然的表現。

後面會講，有沒有人是同時有兩種以上的心理狀態或者說表裡不一樣的情況？有的。

我們先來講四個概念，第一個是，你可以從他的外在行為表現，來看他當下是什麼樣的自我心理狀態。

我們可以從他說話使用的文字、語氣語調、還有他的肢體語言來觀察。

例如他講話用的字，如果常用“你應該”，“你要＂，＂你必須”之類的話，或者他常批評別人“你怎麼這樣？”。

說話時用字很直接，不然就是態度居高臨下的樣子，而且很急不知道在急什麼，經常不耐煩。

那我們就可以判斷，這位可能是急著趕小孩子出門上課的家長，因為小孩拖拖拉拉的，爸爸媽媽說「你再不出門就要遲到了!」。

但是，這個遲到了，其實不只有小孩，它也包含了爸爸或媽媽小時候的自己，他急是不想看到自己小時候的那個被催促的樣子，這是一種可能性。

總之那這個就是控制型父母的心理狀態，其實還蠻好辨認的，就是命令跟控制的樣子。

你觀察他的肢體語言，可能會發現他常常用手指來指去，對著你的螢幕晃來晃去， “這裡上去一點，那裡放大一點，這個用黃色”，這做設計的最討厭的主管跟客戶對不對，哈哈哈，說不定還插著腰，一付說教的樣子，很多人是受不了的。

另一種父母，關懷型的人，在行為表現上就完全不一樣。他常常會說“你怎麼樣了呀？”“你是不是累了？”＂你怎麼這麼棒？”“我真醬很尬意你ㄟ！”之類的話。

他的態度常常是關心的、比較溫柔一點的；語音語調是比較緩慢的；身體動作是比較偏向開放接納的，譬如說他常張開他的雙手，臉上帶著笑的表情，比較常有肢體上的碰觸，譬如講一講就拍一下肩膀這樣，這些都是關懷型的父母狀態。

好，接下來是成人狀態，成人心理狀態的人，我們有講說態度是比較平靜平穩的，但提醒一下成人型也是有情緒的，上集有講過。

他可能會問“這個是依據什麼？”“為什麼會這樣？”“這件事情怎樣了？”

基本上成人型的你只要掌握一個要點，那就是５Ｗ１Ｈ，沒錯，就是很多人工作會用到的經典分析法，５Ｗ１Ｈ就是何時（When）、哪裡（Where）、誰（Who）、什麼（What）、為何（Why）與如何（How），成人型的說話的方式，你仔細去觀察，他幾乎講話的核心是繞著５Ｗ１Ｈ，講話有憑有據，沒有太多情緒性的字眼，這個人就是在成人狀態。

他表達肯定時，可能會說：“這個工作做得很好，辛苦你了。”聲音跟節奏就是一個平穩，跟你握手的話動作力道適中，四平八穩的樣子。

這個狀態的人如果在思考的話，他們可能會歪著頭、用一個手撐住自己的下巴等，偶爾皺個眉頭，你會看的出來他的外在表現，他的樣子是比較觀注在事情的發展評估的。

當然，我們上集也特別說過，成人自我心理狀態是一種特別屬於當下的反應…如果當下的情緒是憤怒生氣，譬如說小組的案子遇到不公平的條件，組長感到憤憤不平，而這個憤慨的情緒會帶動了整個小組的士氣，讓大家更加團結，一起決定要採取什麼行動來解決問題，那這種憤怒，也是成人狀態的。

再來是兒童狀態，自由型的人，常會說“我想要……”、“我不想要……”，大部份都是以他自己為出發的用語，整個人可能特別活潑，就像一個自由自在的小孩子，充滿活力。

他的聲音在團體裡面可能會比較大，有他就很歡樂，他的肢體動作常常無拘無束，甚至有點散漫，總之就是整個人給人家放鬆快樂的感覺。

如果他在叛逆狀態的話，他說的話就有一種反抗的感覺，譬如“我就不要”，“我不想啊”等等。

如果他在比較順從的狀態的話，他的肢體動作會比較封閉，有時候還有一點害羞，聲音通常比較溫和小聲，他會說“好，我做……”“你說得對”或者“這個我不會”，“你可以幫我嗎？”等等，比較順服跟需要別人幫助的樣子。

這裡需要補充一點的話就是，心理狀態沒有好壞之分，譬如控制型父母聽起來好像不好，但也沒有不好，因為這樣的人他會時常跟你說這個好，那個危險不要碰，他會保護週遭的人，但是控制過度的話就是負面的型態了，他會用高壓方式去命令跟恐嚇限制你的行動，然後兒童狀態，如果是自由型的，好像聽起來天真浪漫，可是如果過度了可能就是變成不負責，花心，做事不可靠等等，狀態本身沒有好壞，而是過度則會有負面影響。

當我們想要確認別人的自我心理狀態時，需要仔細觀察，觀察他說的話、他的語氣音調、他的肢體、他的態度等等。同樣，如果我們想確認自己的自我心理狀態，就要加強自我覺察，可以根據剛才所說的來覺察自己。

這就是如何從外在的行為表現來判斷一個人的自我心理狀態。

我會建議大家如果想要更快更清楚分辨的話，你可以花１０分鐘，自己嘗試列一次三種心理狀態，然後一個人會用什麼文詞，聲音，姿勢，跟態度可能是怎麼樣的，自己列一次，你大概就能掌握住了。

為什麼要你自己列？

這就是把你的過往自己的成長經驗還有面對過的人的經驗，做一個統合，看看你瞭解有多少，把想像做成表成為現實，你就更能掌握現實。

第二種方式：從社交互動來判斷

為什麼從“社交互動”可以判斷出一個人的自我心理狀態呢？

因為我們大部份的人平常的溝通，都是互補的，互補就是互相滿足。

譬如說在職場上，像之前說業務部經理Ｔｏｎｙ對遲到的下屬小陳開罵，那這時Ｔｏｎｙ是處於控制型父母狀態，控制型父母需要的是什麼呢？需要的是順從的兒童，這樣才能滿足控制型當下的互動需求。

順著這個邏輯，這裡先有個概念，所謂的互動需求不是父母型就一定是對上父母型喔，在這個舉例中是控制型父母對順從兒童型，大家可以先想一下這個邏輯，下一集我會進一部講這部份。

所以小陳表現出順從兒童狀態，說“對不起，我不會遲到了，我錯了”，那Ｔｏｎｙ跟小陳人之間就是父母跟兒童的互補溝通，當下這個事情就解決了，後續怎麼樣我們不管，至少當下Ｔｏｎｙ得到他要的會應，然後小陳可以不用再挨罵，這就是互補互相滿足互動上的需求。

這樣大家可以理解為什麼我之前一直講，所謂的人際關係，溝通就是你要什麼，我要什麼，然後互相滿足了吧？！

另一個在職場中，最常見的是成人跟成人之間的互補溝通。

譬如：早上罵完小陳後…例會也結束了，小陳跟主管Ｔｏｎｙ請示說：「那個ＡＢＣ專案，我覺得需要再過一次，昨天新聞報導政策風向有點變化。」

Ｔｏｎｙ說：「好，今天兩點我們來看，你去ｂｏｏｋｉｎｇ會議室。」

「好，我來準備」

這個時候，兩個人就都是回到成人的自我心理狀態。小陳需要Ｔｏｎｙ幫助，Ｔｏｎｙ也需要專案順利，所以馬上告知什麼時候可以，這就是成人狀態的互補型去互相滿足互動需求。

那講到這邊一定有人有疑問「那我怎麼知道要用什麼心理狀態回應互動需求？」這個我們留到下集再講。

我覺得你可以把自己當做一個觀察者，觀察別人的互動方式，去看看兩個人溝通順暢的時候，不一定是講工作，私底下也是，各自是在什麼狀態，一個人對另一個人說話的時候，他的狀態是什麼，然後另一個人是什麼狀態，你就可以知道順暢的人，通常是什麼狀態對應什麼狀態，吵架的人是什麼狀態對應什麼狀態。

如果是自己的話，我們也可以通過覺察自己的狀態，來判斷對方是處於什麼狀態。

譬如，你中午特別喜歡跟同事一起吃飯，因為跟她一起吃都覺得特別開心，你可以從自己的開心愉快的感受中，判斷同事可能吃飯的時候是自由型的兒童狀態，然後，他的自由型兒童狀態，對應到你的自由型兒童狀態，然後兩個小朋友一起吃午餐，很快樂啊！

同理，當我們的自我覺察不夠，不知道自己處於什麼狀態時，我們就可以通過觀察別人跟自己溝通的時候，他處於什麼狀態，來判斷自己當下處於什麼狀態。

譬如，主管Ｔｏｎｙ感覺下屬很怕他，我們就可以反問Ｔｏｎｙ，你覺得下屬的害怕是哪一種，可不可以形容一下？

如果是戰戰兢兢的那種怕，大家都乖乖的認真的工作，那可能下屬是處於順從的兒童狀態，反推回來Ｔｏｎｙ就應該經常處於控制型父母狀態，小孩會怕有威嚴的爸爸嘛。

如果Ｔｏｎｙ感覺別人是那種“帶著討厭的怕”，總是想遠離自己，那也許他是常常處於負面的自由型兒童狀態——我行我素，隨心情起舞，不顧及別人的感受，像個不定時炸彈會突然發飆，那大家會想隨時躲多遠就有多遠。

這就是從社交互動的表現來判斷自我心理狀態，我們可以通過溝通一方的狀態，來推敲另外一方是哪種自我心理狀態。

這是第二種透過社交互動的方式來識別。

第三種方式，根據過去的印象

很簡單，就是根據你印象中的對方去判斷，直接舉例好了，家家是老闆秘書，在公司面對老闆的時候，常常是不多話的，老闆要什麼就照做，那家家表現的是順從的兒童狀態。

另一個公司的行銷經理傑哥，他是那種直率真誠的人，大家都很尊敬他，他在公司都是成人狀態的樣子，這就是家家跟傑哥一直以來在公司的表現。

假設一個狀況好了，家家跟傑哥兩人今天都被老闆罵為什麼遲到（唉呦～這兩個人四不四昨天…..呵呵呵），家家低頭不語，傑哥也看著老闆不說話，請問這時候兩個人看起來都是不說話，那他們的心理狀態是一樣的嗎？

如果我們根據對他們的印象來看，家家應該是兒童狀態順從型，內心其實是擔心，不敢亂說話。而傑哥雖然也沒說話，但他應該是成人狀態，可能一邊在想一邊在觀察，老闆今天唸我有點怪啊，我都做行銷主管了，公司規定主管不需要打卡，也不需要報備，是不是有什麼事?

老闆平常是關懷型父母，罵的時候變控制型父母，所以傑哥就另外找時間去關心老闆說是不是有什麼事情在煩惱

這就是說，我們可以根據對這個人的印象經驗來判斷他的自我心理狀態。

第四種方式：全然的表現，ａｌｌ-ｉｎ狀態。

這個比較特殊，就是你有沒有看過連續劇或電影，譬如說完完全全變成像小孩子一樣，不然就是情緒激動變得像爸爸像媽媽一樣的行為舉止。

特別是這個人回過神來，還會很驚訝的說：“我剛才怎麼會這樣？怎麼跟我爸爸一樣！”

如果一個人完完全全變成小孩一樣，這種情況就可能是“退化感情(regression)”，

退化就是說人在受到挫折或面臨焦慮刺激的時候，放棄了大人面對問題的方式，退行到原始、幼稚的方法來應付當前的狀況，來降低自己的焦慮，退化到可能是嬰兒時期或某個幼兒階段。

譬如主角相依為命的母親突然去世了，主角受不了打擊，開始不自覺得像小嬰兒一樣開始吸大拇指。不然也有那種邊緣型人格障礙的病人，有時候退化到一兩歲在地上邊鬧邊哭，像個小小孩。

這個平常生活不容易看到，可是只要發生一次，你的印象就會非常深刻，這就叫全然的表現，我自己會叫這個是ａｌｌ－ｉｎ的狀態。

以上，就是四種判斷自我心理狀態的方法。

可是要強調一下，不管你怎麼判斷的，最終還是以對方內在的感受才是真的。

因為譬如說，我們講當一個人表現得像他自己的父母一樣時，他才是父母自我心理狀態。

那如果他的父母都是比較孩子氣的個性呢？如果他父母的兒童狀態比較多，那他自己表現出類似兒童狀態的行為時，他搞不好其實是父母狀態，而你這時候就會誤判他是兒童狀態。

所以，沒有絕對的準確，自我心理狀態它最終是一個在你溝通時的參考依據。

一個人溝通時也可能表裡不一

那麼，有沒有可能一個人同時表現出兩種自我心理狀態呢？

有，一個人外在的表現是一種狀態，他內在的體驗又是另外一種狀態，這是可能現出的。也就是，他表現的自我和真實的自我不一致，這就同時出現兩種自我心理狀態了。

例如，上課的時候，老師在上面畫黑板講的口沫橫飛，你在底下邊抬頭邊動筆寫，看起來好認真的在上課做筆記，應該是成人狀態有沒有，從老師講台這邊看過去，你很端正地坐在那裡，聽著老師講，但從你這邊看過去，你其實在畫課本，所以你表現出來的是成人狀態，但真實的自我卻是兒童狀態。

再舉個例子，我有一個朋友做電話客服的，有次遇到一個消費者，他以為這個人有什麼問題要投訴，一開始還認真聽，但是後來發現這人只是來發洩，就一直講一直抱怨，可是又不能掛客戶電話，所以他在心裡碎唸：“到底打來幹嘛，不要浪費我時間好嗎。”

他的左手就一直握住拳頭，張開握拳張開，但聲音還是要聽的出來很專業客氣，那這樣也是表現的自我和真實的自我不一致，我朋友就笑說自己常常在人格分裂。

可是要怎麼分辨真正的狀態？

從肢體語言上去觀察他真正的狀態是什麼。

譬如同學看起來很認真上課，可是他在畫課本，可能畫什麼李白在騎打擋車，把古人畫成現代人，畫的自己都笑出來。

不然就是做電話客服的朋友，雖然笑笑的，但其實內心是不耐煩，這種狀態維持不了太久，太耗精神了所以可能會分心，心思不小心會飄走，沒聽清楚客戶的話，他可能會突然很不好意思的表情說「剛那個我沒聽清楚，可以再說一次嗎？」，當然如果你看的見他在握拳的話，就很明顯他的肢體跟說話聲調與表情是很衝突的。

所以識別自我心理狀態，最關鍵的是非語言資訊，再同時參考語言資訊的內容看看是否衝突或一致。

我們在識別一個人的自我心理狀態時，要全部一起考慮，他講的什麼內容，他是怎麼講的，他是怎麼表達的都很重要，特別是從過程中、從非語言資訊中，就可比更準確的判斷一個人的心理狀態是什麼。

不過最後我想要補充一下，外界有人在教類似什麼ＦＢＩ識人術那種技巧公式的課程，參考就好，好玩就好不要真的相信，你仔細想一下，ＦＢＩ真的會允許一個退休人員把真正的ｋｎｏｗ　ｈｏｗ全教給社會大眾嗎？壞人難道不會學嗎？

再來，一個被公開的技巧越多人知道其實就越無效，因為大家都知道了，越有可能反套路，知道你知道就過來設陷阱給你，我們都看過賭神賭聖有沒有，到底誰在騙誰？

所以不管你學什麼，在什麼領域，只想學招式技術的人，最終都會迷失自己。概念跟原理的知識才是真正的東西。

重點整理

這是今天這一集，我相信聽完後需要消化，在接下來的一週我邀請你可以再去觀察看看，應該就更能掌握每個人的溝通樣貌，特別是自己，你可以覺察看看自己平常哪一種狀態比較多。

最近有本書在很紅，叫「我想跟你好好說話：賴佩霞的六堂「非暴力溝通」入門課」，這本書不錯，的確是很好的書，基本上我覺得跟薩提爾的概念差不多，溝通的重點也剛好是四個，就是觀察，感受，需要，請求。

這本書主要是告訴你怎麼說話，怎麼溫和溝通…

其實我覺得對話的一開始就註定了對話的結果。

怎麼說呢？

就是前題是要先瞭解一件事，每個人在面對不同人的時候，他的溝通方式都是動態的，他跟你說話的樣子不代表他跟另一個人說話是也是這樣的。

所以賴佩霞說的觀察，感受，需要，請求的第一個就是觀察，最重要的是說話前，你要先瞭解局勢，瞭解對方是誰，他平常都怎麼說話的？你跟他的關係怎麼樣？要使用怎麼樣的溝通語言能讓他願意跟你溝通？不然講兩三句就講不下去了，怎麼有機會讓你好好說後面的感受，需要跟請求呢？

所以在溝通中，自己要放小，對方要放大，我講的不是自信心，而是專注，專注在對方，而不是你自己，反而是學習把自己當成一個觀察者，觀察對方，這就叫傾聽的本質。

大多數溝通不良的人，主要就是一講話就急於保護自己，好像有個東西他要抱死死的，這就是一開始過於專注自己的感受跟自己的需求所造成的，這樣的人通常也不自信。

所以上週跟這週兩集就是告訴你，學會分析，融入你的生活，慢慢的你就學會了怎麼傾聽，學會也能跟著增加自信，甚至改變性格，上一集有說。

傾聽就是觀察對方當下正在用什麼心理狀態的溝通態勢，聽懂對方是父母狀態還是兒童狀態，就能夠讓你找到對的溝通頻道，要用什麼樣的溝通語言等等，這樣才不會雞同鴨講。

而不是不管三七二十一，遇到人就用所謂的溝通技巧去套路人家，那如果你遇到老鳥，譬如說我，我特別討厭套路，有人要是對我用套路，我就先跟他好啊好啊然後再莫名其妙拒絕，他會搞不清楚發生什麼事，不然就是那個溝通氣氛，大家高來高去的，裝Ｂ裝到最後大家都很累。

我覺得真正高段的溝通其實就像叔本華說過的一句話：「我們在與人交往時能夠擁有優勢，全在於我們對對方沒有要求，不用依靠他們，並讓他們清楚這一點。」

所以溝通的時候，技巧是次要的，掌握對方的自我心理狀態，才能找出好的對應溝通狀態，然後發自內心去聽，去找出適合的溝通語言，雖然你不一定擅長，但你只要知道這個概念，以後你的理智線就會少斷一點，就接近你要的結果更多一點。

希望大家能體會今天這集的重點，那麼聽完，請記得幫我在Apple podcast / Spotify五星好評，最好可以幫我留下文字評價，還有歡迎贊助我50塊一杯下午茶，你的任何一種支持都是我持續創作的動力。

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下一集我們持續再來深入溝通分析，當我知道他是什麼心理狀態之後，那該用什麼方式比較能讓溝通順暢呢？

我們今天就到這邊，下週晚上七點不要錯過囉~~~再見，掰掰。

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